ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

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Chapter

05

 ここからは、ITILの「サービスオペレーション（運用）」の詳細を解

説します。

IT サービスをサービスデザインで設計した通りに実現し、

ユーザーに提供する段階が「サービスオペレーション」です（図

32）。

 サービスデザイン（設計）では、顧客と

SLA を合意し、それに基づ

いた設計をしているはずです。よって、「その設計通りに実現するこ

と」は、つまり「顧客が求めている価値を提供すること」になります。

 しかし、設計通りに運用していても、予想外のことは多々発生しま

す。それらに適切に対処することによって、効率的かつ効果的に価値

を提供することを追求していくのがサービスオペレーションです。サー

ビスオペレーションでは、次の

5つの管理が必要だとされています。

〇

要求実現

〇

インシデント管理

〇

問題管理

〇

イベント管理

〇

アクセス管理

 では、それぞれの項目について詳しく見ていきましょう。

【 サ ー ビ ス オ ペ レ ー シ ョ ン（ 運 用 ）】

「 サ ービ ス オ ペレーション

（ 運 用 ）」と は ?

ITIL

サ ービ ス 開 始 だ！

設 計通りのサービスを提 供できているか?（使いた

い機能を使いたいレベルで使えるか

?）

モ ニ タ リ ン グ し 、問 題 が あ れ ば 対 処 ・ 改 善 し て「 価

値」を提供し続けること＝サービスオペレーション

図 32

正しいサービスオペレーションで価値を提供し続ける