リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術

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8 章　既存顧客がいる場合の顧客開発

8.8

　製品の使い方を説明する

顧客が製品を使う様子を観察するのは信じられないほど効果的ですが、そのために

は、顧客がすでに製品の使い方を知っていて、日常的にそれを使っていることが必

要です。では顧客が製品を初めて使う場合はどうすれば良いのでしょうか？

短期間

で習熟できる製品の場合は？

多機能のために顧客がその

10%

未満しか使用していな

い製品の場合は？

アプリをダウンロードして

1

回だけ試したことがある顧客の場合

は？

期間契約型の製品で契約を既にキャンセルしている顧客の場合は？

こうした場合、「製品の普段の使い方を尋ねて相手に話をしてもらう」のではな

く、立場を逆にして、あなたが相手に製品を「使うべき」方法を伝えます。

「こうすべき」という話をすると、顧客がうまく反応してくれないと思うかもしれ

ません。しかし、事前にこちらの意図をきちんと説明している限り、この方法は適切

に機能します。大切なのは、次の例のように、「こちらの前提が間違っていたら正し

てください」と相手に伝えることです。

わたしたちは製品の改善に取り組んでいますが、難しいのは製品がお客様の

利用目的やプロセスにどう適合するかを、自分たちだけでは確認できないと

いうところです。

これから「あなたのような人がこの製品をどう使うべきか」についてのわた

したちが想定する内容（他の顧客から学んだことにもとづいて想定したもの

です）を手順を追って説明していきます。わたしたちの理解が間違っていた

り、わたしたちの想定に同意できないと思ったりしたら話を遮って指摘して ...