リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術

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9 章　継続的な顧客開発

顧客のオフィスを訪れて製品がどのように使われているか観察するのです。

「わたしたちは、顧客が操作ミスをしても、カスタマーサポートに電話しな

い場合があることも知りました。スタジオが客で賑わっているので顧客がミ

スをしたことをいちいち覚えていられないような状況で仕事をしているとき

があったからです。また、顧客が自分の操作の方法が間違っているからミス

が生じるのだと考えているケースもありました」。

Mindbody は製品開発チームの全員に 6 週間ごとに 2 時間、顧客を観察

することを義務づけました。その時間を使ってメンバーは現地視察に行って

も良いし、営業の電話の内容を聞くことも、ユーザーリサーチに同席するこ

ともできます。「最初メンバーは不満がっていましたが顧客が苦心している

様子を見たメンバーが解決策を提案／実装したとき、その経験がチーム全体

にとって本当に価値あるものになりました」。

サポート担当者にとって、機能を要求されたり、苦情を言われたりすることは、顧

客とのやりとりのなかでも、もっともイライラするものです。腹を立てる顧客に対応

しなければならないうえ、立場上、問題を修正できるかどうか、できる場合はいつか

を約束することができないからです。

しかし意外にも、こうした場合に顧客に質問をすることは相手の否定的な態度や感

情を和らげるのに効果的なツールになります。フォローアップの質問をすることで顧

客が「話に真剣に耳を傾けてもらっている」「自分のことを理解してくれている」と ...