リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術

39

39

3.3　人を動機づける 3 つのこと

るのです。

他者から賢いと思われた気持ちは、自己中心的なものではありません。わたしたち

は他者から尊敬されるときに報われたと感じます。心理学者のアブラハム・マズロー

は、これを承認欲求と定義し（目標達成、他者の尊重、他者からの尊敬）、欲求の

5

段階に含めました

†

。わたしが顧客開発インタビューの最後に礼を告げると、相手は

決まって「いえいえ、こちらこそありがとうございます。お役に立てることができ

て、嬉しく思いましたよ」と言ってくれるのです。

わたしは、人は誰でもその人にとっての毎日のルーチン（家族に食事を作る、コー

ドのデバッグをする、大規模な会議の手配をすることなど）では、自分が専門家だと

認識しています（まわりからそう見なされることはありませんが）。自分が当然だと

思っていることを、その分野の門外漢から尋ねられるのは楽しいものです。人は自分

の専門分野を人に説明することが好きなのです。

3.3.3

　物事を改善しようとすると、目的意識が生まれる

インタビューの相手によっては、愚痴を漏らしているうちに、怒りを爆発させてし

まうこともあります。重要なのは、フォローアップの質問をすることで、その相手に

「ここで協力すれば事態がよくなる」という感覚を持ってもらうことです。これは普

段あまりない感覚です。

消費者の苦情の

95%

は解決されないので、わたしたちは無力感や絶望感を

覚えます。問題が解決されないのは、消費者自身が不満を正しく伝えること

ができないためです（中略）。わたしたちの多くは責任者に苦情を言っても ...