リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術

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5.7　会話の流れを保つ

タビューではひとこと、ふたことで足りる深さで十分なのだなと受け止めてしまい、

その後も短く浅い回答に終始してしまいます。それでは、求める深く細かい情報は得

られません。

気まずくても我慢して沈黙を保ち、相手の反応を待ちます。

最近、「顧客インタビューで自分からべらべらと話をしてしまうのを防ぐため電話

のミュートボタンを押す」ことを提案するツイートを見かけましたが、お勧めできま

せん。受話器の向こうが完全に無音になってしまうと、相手にはそれがわかるし、

電話が切れてしまったかもしれないと思われてしまいます。「もしもし？

聞こえます

か？」と相手に確認させると、インタビューがぶつ切りになってしまいます。息遣い

と話を聞いていることがわかるようなかすかな音が相手に聞こえるようにしましょう。

あなたが黙っていれば、たいていの相手は向こうで勝手に話を続けてくれます

†

。

このようなとき相手が話してくれるディテールこそ、往々にして（最初に答えてくれ

るような教科書的な内容ではなく）有益なインサイトが隠れているものなのです（イ

ンタビュー相手が話を再開しないとか、相当に居心地を悪そうにしているとかであれ

ば、答えるように促しましょう。たいていはその必要はありませんが）。

インタビューの初めに、相手に会話をリードしてもらうように仕向けることで会話

のトーンが設定されます。最初に「自分は聞き役に徹したいので発言は少なめにしま

す」と伝えつつ、態度でも示すのです。こうすることで、インタビュー相手の方は長 ...