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5.7 会話の流れを保つ
5.7.2
掘り下げる
ひと通りの質問を終えると、相手の状況や課題が理解できたと思いこみ、心のなか
で「よし!」「わかったぞ!」とつぶやくでしょう。でもそれで十分と決めつけては
いけません。細かい部分で誤解していたり、相手が省略してしまったりすることがあ
るのです。もういちどわかりやすく説明してもらいましょう。そのためには聞いた内
容を要約して自分の言葉に言い換え、間違いを相手に正してもらうのが役に立ちま
す。相手が興味深い(あるいは意外な)ことを言ったときや、一連の質問の最後に
は、相手の言葉を繰り返してから次のトピックに移ることもお勧めします。
相手の言ったことを要約するのはきまりが悪いし、相手を小馬鹿にしたように聴こ
えてしまうこともあります(「アクティブリスニング」という言葉からは、善意に満
ちた幼稚園の先生や、『サタデーナイトライブ』のスチュアート・スモーリーの古い
寸劇を連想されます)。不自然ではありますが、慣れれば簡単だし、誤解を大幅に減
らすことができるのでお勧めです。
Yammer
ユーザーとの最近のインタビューの例を紹介します。
わたし:確認しましょう。あなたが電子メールでファイルを送受信している
理由は、安全なイントラネットを経由してファイル共有サイトにログイン
するのが難しいことと、加えて電子メールで送受信する方が簡単だからで
すね?
あなたは週に
2
回程度電子メールでファイルを共有しているのです
ね?
わたしの理解に間違った点はありますか?
ユーザー:ええ ...