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4.3 何を聞くべきか
リソースが限られている
顧客は、職場や家庭の環境による制約を受けています。寮やアパートに住んでいた
り、パーティションで仕切られたオフィスで働いていたりする人は、物理的空間に変
化を加えなければ使えないソリューションは利用できません。抱っこや手つなぎが必
要な幼児を持つ親であれば、両手を使ったり集中が必要だったりするソリューション
の恩恵は受けられません。プロダクトデザイナーのアン・ハルサールは「息子が生後
3
週間になるまで片手で使えないコンピュータには触れなかったので
iPad
ミニがメ
インのコンピュータになりました」と述べています
†
。
こうした環境的な制限も、永続的に続くものは多くありません。たとえば「ノイ
ズ」「悪天候」「混雑した物理的スペース」「不安定なインターネットアクセス」「
A
地
点から
B
地点までの距離」などを思い浮かべればわかるでしょう。しかし、それだけ
では大した量でなくても、顧客の行動を抑制するに十分な摩擦を生じさせるものです。
ほとんどの顧客には、なんらかリソースの制約があります。重要なのはどのリソー
スが不足しているのかを理解することです。忙しく働いている育児中の親が、お金の
節約よりも時間のかかる行動を選ぶ可能性は高くありませんが、大学生なら時間はか
かっても安くつく選択肢を取るでしょう。
KISSmetrics
では初期の顧客のほとんどは
エンジニアリングのリソースが足りなかったので、エンジニアでなくても使えて短時
間で済むインストールや設定プロセスを好んでいました。 ...