UX for Business ―デジタル変革時代のビジネスデザイン手法

コンバ ージョン

UXでよく耳 に す る コンバ ー ジョンとは、フロー（または 開 始から終 了までのプロセス）を

完了する人の割合を指す。たとえば、100 人がカートに商品を入れ、そのうち 3 人が実際

に支払いを行った場合、あなたの購入フローコンバージョン率は3％となる。

この概念には確率が密接に関係している。100 人 の ユーザーがフローを開始しても 、 実

際に完了するの は 3 人だけであり、各ステップごとにどれだけの人が残っているかを測定

すると、その数は徐々に減っていくことがわかる。なぜなら、3 番 目 の ステップまで 進 ん だ

人は、必ず1 番 目 のステップも通っているからだ。

ユーザーがフローの途中で離脱する理由はさまざまだ。フォームの使いにくさ、わかりに

くいエラーメッセージ、フローの長さ（時間で測れる）、ステップの難しさ（不満の声の多さ

で測れる）、あるいは単純にモチベーションの欠如など。これらの問題のうち、制御可能

なものと、そうでないものがある。

コンバージョンを改善する（つまり、より多くの人にフローを完了してもらう）ためには、ユー

ザ ーに 要 求 するすべ て の ことをコ ストとして考えるべきだ。設問1 つ が コ スト 、 1分 1 秒 がコス

ト。必須の設問は任意の設問よりも重いコストとなり、わかりにくい設問はさらに重い。ク

レジットカードを取り出したり、書類をアップロードしなければならない場合、特に莫大なコ

ストになる。たとえば思いがけない高額な送料が表示されたときなども、巨大なコストと言

える。

そこで、ユーザーにとっての負担を最小限にしつつ、必要なことをすべて達成できるよう

なフローを設計しよう。信じてほしい。「ユーザーコスト」を念頭においてフロー再設計