UX for Business ―デジタル変革時代のビジネスデザイン手法

UX

VS

カスタマー サ ポ ート

通常、少なくとも私がこれまで働いてきた場所では、UXチームとカスタマーサポートチー

ムはまったく別の組織に分かれている。物理的にも、オフィスの反対側に配置されているこ

とさえあ る 。しかし、 こ の 2 つの役割は、まるでチョコレートとイチゴのように相性がいいの

だ。

カスタマーサポート担当者は、あまり裁量権を持たずに、顧客の不満や困惑、あるい

は全体的なプロダクトやサービス体験の不満足さを一日中ひたすら聞き続ける立場にある。

派手さのない仕事だが、だからこそ、彼らはUXデ ザ イ ナ ーを 心 か ら 歓 迎してくれ る の だ 。

UX担当者は、しばしばサポートチームの存在を忘れてしまいがちだ。でも、これは断

言できるが、あなたもきっと彼らを好きになるに違いない 。彼らが 日々直 面しているネガティ

ブ なことの すべ ては 、 UXにとって極めて価値ある情報なのだ。サポートチームは、あなた

が本当に解くべき重要な課題をたくさん知っているし、彼らはそれを本 当 に 、 どうしてもあ

なたに伝えたがっている。

社内で長く勤務しているカスタマーサポートの担当者に、ぜひ話を聞きに行ってみよう。

その時間は、きっと毎回、あなたの大きな糧になるはずだ。

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