UX for Business ―デジタル変革時代のビジネスデザイン手法

ユーザーを助けてはいけない

ユーザーテストにおける最 良 のアドバイスの 1つは、テスト中は黙ること、だ。

参加者をリラックスさせ、環境を整え、タスクを説明し、ユーザーが実際にタスクを始め

たら、もう話してはいけない 。 正 直、 少し気まずく感じることもあるが、それでも口を挟まな

いことが鉄則だ。テスト開始前、最後に伝えるべきひと言はこうだ。「私はお手伝いできな

いことになっている。なので、ここに私がいないつもりで、自由に進めてください」。実際

には、彼らはあなたの存在を意識してしまうかもしれないが、それでもこの前提を明確にし

て おくこと が 大 切 だ 。

構造化された質問をしてユーザーの答えを待っているときも、あらかじめ用意したタスク

を観察しているときも、あなたのひと言が、ユーザーの行動や認識に影響を与えてしまうこ

とがある。どうしても質問をする必要がある場合、たとえば「なぜそれをクリックしようと思っ

たのですか？」のように、できるだけ中立的な表現を心がけよう。「赤く点滅していたからク

リックしたんですか？」というような誘導的な質問をしてしまうと、ユーザーは深く考える前に、

はいと答えてしまう可能性が高まる。その答えが他よりも答えやすいからという理由で、は

い と い う 回 答 をさ せ てしまうことに なる の だ 。

ユーザーがあなたの質問に答えたときは、「OK」や「わかりました」など、中立的な言

葉で反応するようにしよう。「それは素晴らしいですね！」といった好意的な反応や、「それ

は大変ですね……」という同情的な反応はできるだけ避けよう。なぜなら、そうした反応

はあなたがその意見に同意している、あるいは「良い」（もしくは好ましくない）答えを示して

いるように 受 け 取られてしまうからだ