UX for Business ―デジタル変革時代のビジネスデザイン手法

私の場合：ユーザーからではなく

データから始めることが 多い

本書全体を通して、大きく2 種類の調査について述べてきた。ユーザーとデータだ。ユー

ザー調査は非常に重要で価値があるが、必ずしも最初に取り組むべきこととは限らない。

私は、可能であればまずデータから着手する。それには2 つの理由がある。

第一の理由は、ユーザーは人間であり、人間は時に予測できない行動を取るからだ。

たとえば、恥ずかしさから事実を隠したり、一部の情報しか話さなかったり、気分やモデレー

ターへの好感度によって答えが変わったりする。

もし最初に主観的で信頼性の低い意見から始めると、 そ の 後 のリサ ー チ で 多くの 解釈

が 必 要になり、すべてのプロセスに時 間が かかってしまう。

第二の理由は、データはアクセスしやすいという点だ。もし分析ツールでデータを収集し

ていれば、ログインするだけですぐに確認できる。許可を取ったり、他人の協力を得たり、

テストのスケジュール調整をしたりする必要はない。毎週チェックすることだって可能だ。

まずはデータから着手し、意味のありそうなパターンや例外を探そう。たとえば、他のペー

ジに比べて著しく多く（あるいは少なく）トラフィックが集まっているページ、滞在時間が長い

ページなどが挙げられる。また、フロー（ファネル）の中の特定のステップだけ著しく離脱

率が高い場合や、急激にトラフィックが増えたり、行動パターンが大きく乱れたりした日な

ども注目だ。特に、翌日にはすぐ平常に戻っているようなケースには、何かしらのヒントが

隠れている可能性がある。

そうしたデ ータ上 の パターン は 、 注 目 すべきポイントを 絞 ってくれる。 その上で、実際の

ユーザーに会い、そのデータパターンを生み出している要因に 焦