UX for Business ―デジタル変革時代のビジネスデザイン手法

共 感しすぎることのリスク

多くの 人 が 、 ユーザーを助 けたいという動 機 からUXの世界に入る。これはデザインプ

ロセス全体において素晴らしい視点であり、何の異論もない。ただし、共感に関しては、「過

ぎたる は 及 ば ざる が ご とし 」とい う 言 葉 が まさしく当 て はまる ケ ース が あ る 。

ユーザーを助けるには、彼らの問題に対して優れた解決策をデザインすることが一番だ。

ただしその解決策は、必ずしもユーザーが求めたものと同じ形になるとは限らない。ときに

は、ユーザー自身が求めたものを提供することで、かえって彼らの体験を危険にさらしてし

まう 場 合 すら あ る の だ！

ユーザーはしばしば 、「ここからあそこに直 接リンクで 飛 べたらい い の に」といった、 小さ

くてわかりやすい機能を求めがちだ。しかし、ユーザーから挙げられるこの手の小さな要

望をすべて実 装していったら、 プロダクトは 収 拾 が つ かなくなってしまうだろう！ しかも個々

の要望は、全体像の中では大して価値がないことが多い。

ユーザーからのフィードバックは、 機能案 で は なく症状として 扱 うべ きだ 。 そ の 声 が 生 ま

れる根本原因を見つけ出し、本質的な解決を図ろう。たとえば、ユーザーが「ここからあ

そこにリンクが欲しい」と言うのは、ナビゲーションがわかりにくいからかもしれない！

気弱な性格だったり、デザインの世界での自分の立ち位置に自信がなかったりする人

は、ユーザーフィードバックを安全な意思決定手段として選びがちだ。しかし、ユーザーに

従うようになってしまうと、あなたはもはや専門家ではなくなり、デザイナーとしての価値も

大 きく損 な わ れ る だ ろう 。

たとえば、アカウント